Μια πρωτότυπη έρευνα, πρώτη στο είδος της πανελλαδικά, δημοσιεύει το αυτοδιοικητικό site localit.gr σχετικά με το φαινόμενο των συγκρούσεων στο εργασιακό περιβάλλον του Δήμου Σύρου- Ερμούπολης, εξετάζοντας ειδικότερα τα αίτια εμφάνισης, τις συνέπειες, καθώς και την αποτελεσματική διαχείρισή τους.
Η έρευνα έγινε από τον Γ. Αλεξανδρή, οικονομολόγο, στέλεχος του Δήμου Σύρου – Ερμούπολης, για τη μεταπτυχιακή εργασία του με τίτλο «Οι συγκρούσεις στον χώρο εργασίας της Τοπικής Αυτοδιοίκησης, αιτίες, συνέπειες και η αποτελεσματική διαχείρισή τους» και εκπονήθηκε στο πλαίσιο του Προγράμματος Μεταπτυχιακών Σπουδών «Τοπική και Περιφερειακή Ανάπτυξη & Αυτοδιοίκηση» των Πανεπιστημίων Πελοποννήσου, Δημοκρίτειου, Αριστοτελείου και Πειραιώς.
Ο πληθυσμός της έρευνας ανέρχεται σε 158 εργαζόμενους (εξαιρέθηκαν 75 εργαζόμενοι, κυρίως τεχνικό και εργατικό δυναμικό το οποίο μετακινείται καθημερινώς αναλόγως των αναγκών) ενώ το δείγμα είναι 96. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε την χρονική περίοδο από 11/3/2019 έως και 22/3/2019.
Αφορμή για τη διεξαγωγή της έρευνας αποτέλεσαν:
α) η διαπίστωση ύπαρξης συγκρούσεων που απασχολούν καθημερινά τον οργανισμό,
β) η διερεύνηση των αιτιών που πυροδοτούν συγκρούσεις και η αποτελεσματική διαχείριση ή/και η επίλυσή τους με το βέλτιστο τρόπο και
γ) ότι για πρώτη φορά διεξάγεται αντίστοιχη εμπειρική έρευνα αποκλειστικά στον τομέα της Τοπικής Αυτοδιοίκησης Α΄ βαθμού.
Οι περισσότεροι ορισμοί τονίζουν τρία βασικά χαρακτηριστικά της σύγκρουσης: α) την ασυμβατότητα στόχων, σκοπών και αξιών, β) την αλληλεξάρτηση των συγκρουόμενων μερών και γ) τη διάδραση, δηλαδή την έκφραση της ασυμβατότητας και όχι απλώς την ύπαρξή της.
Οι συγκρούσεις στο πλαίσιο του οργανισμού συνήθως προκύπτουν από αναντιστοιχίες μεταξύ:
α) Κατοχή εξουσίας/δύναμης που απορρέει από θέσης ευθύνης. Η αποτελεσματική χρήση της μπορεί να υποκινήσει προς τη συνεργασία, αντίθετα η άσκοπη χρήση της μπορεί να επιφέρει αρνητικότητα και σύγκρουση.
β) Των απαιτήσεων εργασιακής απόδοσης, οι οποίες όταν είναι υψηλές προκαλούν δυσαρέσκεια και οδηγούν σε καταστάσεις σύγκρουσης.
γ) Της ανάγκης αναγνώρισης της προσωπικής αξίας μέσα σε ένα οργανισμό, η οποία όταν απολεσθεί μπορεί να δημιουργηθεί κλίμα σύγκρουσης.
Μεθοδολογία Έρευνας
Για τη διεξαγωγή της έρευνας χρησιμοποιήθηκε δομημένο ερωτηματολόγιο με 26 ερωτήσεις οι οποίες ήταν δομημένες, κλειστού τύπου και συνολικά 83 υποερωτήματα. Ως προς την αξιοπιστία, το ερωτηματολόγιο ελέγχθηκε με τη χρήση του συντελεστή Gronbach’s Alpha. Ο συγκεκριμένος συντελεστής παίρνει τιμές από μηδέν έως ένα, όπου η τιμή μηδέν αντιστοιχεί σε μηδενική αξιοπιστία και η τιμή ένα απόλυτη αξιοπιστία. Ως αποδεκτής αξιοπιστίας τιμές αναγνωρίζονται τιμές μεγαλύτερες από 0,70. Ο δείκτης alpha που υποδηλώνει την εσωτερική συνοχή και αποτελεί ένδειξη αξιοπιστίας του ερωτηματολογίου, έχει υψηλή τιμή (0,82).
Συμπεράσματα:
Το εργασιακό περιβάλλον του δήμου Σύρου – Ερμούπολης χαρακτηρίζεται από μέτρια επίπεδα ύπαρξης συγκρούσεων καθώς η εμφάνιση συγκρούσεων κινείται γύρω από το στατιστικό μέσο 3, γεγονός που επιβεβαιώνει την αρχική διαπίστωση περί ύπαρξης συγκρούσεων και ιδιαίτερα από το γεγονός ότι 44% του δείγματος δηλώνει ότι βιώνει από πολύ έως πολύ υψηλό βαθμό συγκρούσεων.
α) Οι συχνότερες κατηγορίες συγκρούσεων παρατηρούνται κυρίως με πολιτικούς προϊσταμένους (κάθετες) και ακολουθούν οι συγκρούσεις με υπαλλήλους διαφορετικού τμήματος (διατμηματικές). Οι κάθετες είναι συγκρούσεις μεταξύ διαφορετικών ιεραρχικών επιπέδων, είναι μεγάλες και πηγάζουν από διαφορές στη θέση και την εξουσία, ενώ οι διατμηματικές συγκρούσεις είναι μικρότερες διότι τα ιεραρχικά επίπεδα τείνουν να εξισώνονται σε ισοδύναμα.
Το κύριο βάρος των συγκρούσεων το φέρουν οι πολιτικοί προϊστάμενοι. Η κατοχή θέση ευθύνης αυξάνει τη συχνότητα των συγκρούσεων. Οι προϊστάμενοι έχουν περισσότερες συγκρούσεις με την Αιρετή Διοίκηση και με προϊσταμένους άλλου τμήματος.
β) Οι λειτουργικές αιτίες εμφάνισης συγκρούσεων που αποδίδονται στη διοικητική ανεπάρκεια και την ανεπάρκεια των διαδικασιών είναι η ασάφεια αρμοδιοτήτων (Μ=3,61), οι περιορισμένοι πόροι(Μ=3,59), και η μη αποτελεσματική αξιοποίηση ανθρώπινου δυναμικού(Μ=3,49).
Οι μη λειτουργικές αιτίες εμφάνισης συγκρούσεων που αποδίδονται στην προσωπικότητα των συγκρουόμενων μερών είναι κυρίως η αναποτελεσματική επικοινωνία(Μ=3,39), που αποτελεί τροχοπέδη για τη συνεργασία και σημαντική πηγή παρεξηγήσεων.
Οι σημαντικότερες αρνητικές επιπτώσεις του φαινομένου των συγκρούσεων, είναι κυρίως η κακή επικοινωνία και κακός συντονισμός (Μ=3,45), καθώς και η εμφάνιση άγχους (Μ=3,30) .
γ) Η «αποφυγή (Μ=3,79) είναι η δημοφιλέστερη από τις πρακτικές διαχείρισης συγκρούσεων που ακολουθούν οι συμμετέχοντες στην έρευνα. Η τεχνική της αποφυγής δεν είναι αποτελεσματική μακροπρόθεσμα, αφού η σύγκρουση αναβάλλεται αλλά δεν ματαιώνεται, ενώ όταν επανέρχεται είναι πάντα δριμύτερη.
Ενθαρρυντικό είναι το εύρημα ότι η αμέσως επόμενη δημοφιλής πρακτική διαχείρισης συγκρούσεων είναι η «διαπραγμάτευση για αμοιβαίο όφελος με την αντίθετη πλευρά» (Μ=3,55) καταδεικνύοντας ότι οι εργαζόμενοι έχουν αρχίσει να αντιλαμβάνονται τις θετικές επιπτώσεις της συνεργασίας για τους ίδιους και για ολόκληρο τον οργανισμό. Προσπαθούν μέσω της αποτελεσματικής επικοινωνίας μεταξύ τους να αντιμετωπίζουν τις εμφανιζόμενες συγκρούσεις στον χώρο εργασίας με την εξεύρεση νέων, αποδεκτών από όλες τις πλευρές, λύσεων.
Οι προϊστάμενοι, όταν αντιληφθούν μια σύγκρουση «επεμβαίνουν άμεσα και αφού αφουγκραστούν τους εμπλεκόμενους, δίνουν λύση» (Μ=3,24), υποδηλώνει μια στάση σύμφωνα με την οποία, οι προϊστάμενοι ακολουθούν κυρίως δημοκρατικές και ήπιες προσεγγίσεις επίλυσης συγκρούσεων. Επιπροσθέτως, με τη στάση που τηρούν συμβάλλουν στην αποτελεσματική συνεργασία και συνοχή του τμήματος/υπηρεσίας δεδομένου ότι «δείχνουν σεβασμό και εμπιστοσύνη στους υφισταμένους τους» (Μ=3,83), «λαμβάνουν υπόψη τις απόψεις τους» (Μ=3,59), «αναγνωρίζουν την καλή δουλειά» (Μ=3,40), «εμψυχώνουν, στηρίζουν και πολλές φορές βάζουν «πλάτη» για την ολοκλήρωση των εργασιών τους» (Μ=3,26).
δ) Οι 6 από τους 10 εργαζόμενους θεωρούν ότι η αντιμετώπιση των συγκρούσεων στο χώρο εργασίας τους είναι μη εποικοδομητική, υπό την έννοια ότι οι διαφορές που οδήγησαν στη σύγκρουση γίνονται εντονότερες και η πιθανότητα μίας νέας σύγκρουσης για τους ίδιους λόγους αυξάνεται .
Επίσης δηλώνουν ότι δεν είναι ικανοποιημένοι με τον τρόπο που επιλύονται οι συγκρούσεις (Μ=2,85) στο χώρο που εργάζονται και γιαυτό προτείνουν: α) σαφή κατανομή αρμοδιοτήτων, β) η επικοινωνία και η συνεργασία πρέπει να εδραιωθούν, και γ) όχι διακρίσεις, η αιρετή διοίκηση πρέπει να παραμένει ουδέτερη.
ε) Συσχέτιση μεταξύ της αντιλαμβανόμενης κουλτούρας, του βαθμού ύπαρξης συγκρούσεων, της ικανοποίησης από τον τρόπο που επιλύονται οι συγκρούσεις και της αποτελεσματικής συνεργασίας.
Τα υποκείμενα της έρευνας αν και δε συμμετέχουν συχνά σε ομάδες εργασίας (Μ=2,72), πιστεύουν ότι η συνεργασία και η λειτουργία σε ομάδες μπορεί να βοηθήσει στην αποδοτικότερη και αποτελεσματικότερη λειτουργία του οργανισμού (Μ=4,39).
Η συμμετοχή των εργαζομένων σε ομάδες εργασίας, όπως συμπεραίνουμε από την έρευνα, όχι μόνο επιφέρει μείωση του ποσοστού εμφάνισης των εργασιακών συγκρούσεων, αλλά αυξάνει το βαθμό ανάπτυξης καλών σχέσεων, την ικανοποίηση από τον τρόπο που επιλύονται οι συγκρούσεις και το βαθμό αποτελεσματικής συνεργασίας.
Η ελευθερία ανάληψης πρωτοβουλιών στον χώρο εργασίας χαρακτηρίζεται μέτρια καθώς βρίσκεται γύρω από το στατιστικό μέσο όρο 3. Από την έρευνα διαπιστώνουμε για το σύνολο του δείγματος ότι, όσο αυξάνει η συμμετοχή σε ομάδες εργασίας αυξάνει και ο βαθμός ανάληψης πρωτοβουλιών. Επίσης, ο βαθμός ανάληψης πρωτοβουλιών συσχετίζεται θετικά με τις καλές σχέσεις μεταξύ των συνάδελφων, την ικανοποίηση από τον τρόπο που επιλύονται οι συγκρούσεις και την αποτελεσματική συνεργασία. Τα υποκείμενα της έρευνας μέλη της ομάδας θα πρέπει να αισθάνονται ελεύθερα να λάβουν πρωτοβουλίες μιας και αυτή η ελευθερία, όπως αποδεικνύεται από την έρευνα, οδηγεί σε μείωση της συχνότητας εμφάνισης των συγκρούσεων στον χώρο εργασίας.
Οι ανωτέρω διαπιστώσεις ενισχύονται επιπλέον από τα ευρήματα της έρευνας που δείχνουν ότι:
Όσο πιο ικανοποιημένοι είναι οι εργαζόμενοι από τον τρόπο που επιλύονται οι συγκρούσεις και έχουν αποτελεσματική συνεργασία, τόσο καλύτερες είναι οι σχέσεις τους.
Η ύπαρξη συγκρούσεων μειώνει την ικανοποίηση από τον τρόπο που αυτές επιλύονται, καθώς και την αποτελεσματική συνεργασία.
Όσο αυξάνει η ικανοποίηση από τον τρόπο που επιλύονται οι συγκρούσεις, αυξάνει και η αποτελεσματική συνεργασία.
στ) Η προσέγγιση της αιρετής διοίκησης για την επίλυση συγκρούσεων και η συσχέτιση με την ύπαρξη συγκρούσεων και την ικανοποίηση από τον τρόπο που αυτές επιλύονται.
Οι πολιτικοί προϊστάμενοι έχουν την τάση να χρησιμοποιούν την ισχύουσα νομοθεσία και τους κανονισμούς (Μ=3,00) για την επίλυση των συγκρουσιακών καταστάσεων. Κάποιες φορές έχουν την τάση να κάνουν χρήση της αυταρχικής προσέγγισης (Μ=2,71) γεγονός το οποίο σημαίνει ότι δεν γνωρίζουν από μεθόδους επίλυσης συγκρούσεων.
Ενδιαφέρον παρουσιάζει το εύρημα, ότι οι έντονες και πολλές συγκρούσεις με τους πολιτικούς προϊσταμένους της Αιρετής Διοίκησης επιφέρουν και τη χρήση της αυταρχικής προσέγγισης για την επίλυση των συγκρούσεων από μέρους της και φυσικά αύξηση της αυταρχικής ηγεσίας.
Η αύξηση του βαθμού χρήσης αυταρχικής προσέγγισης της αιρετής διοίκησης για την επίλυση των συγκρούσεων και του βαθμού εμφάνισης αυταρχικής ηγεσίας αυξάνει την ύπαρξη συγκρούσεων και το βαθμό συγκρούσεων με πολιτικούς προϊσταμένους. Επίσης, η εμφάνισης αυταρχικής ηγεσίας μειώνει την ικανοποίηση από τον τρόπο που αυτές επιλύονται.
Άρα, η μείωση της χρήση αυταρχικής προσέγγισης για την επίλυση των συγκρούσεων από μέρους της αιρετής διοίκησης οδηγεί τόσο στη μείωση των συγκρούσεων, όσο και στην αύξηση του βαθμού ικανοποίησης από τον τρόπο που αυτές επιλύονται.
ζ) H συμπεριφορά του συμβιβασμού -ώστε κάποιος να είναι ούτε χαμένος, ούτε κερδισμένος- που εκδηλώνουν οι εργαζόμενοι όταν βρίσκονται σε σύγκρουση αυξάνει την ικανοποίηση από τον τρόπο επίλυσης των συγκρούσεων και μειώνει τη συχνότητα των συγκρούσεων στον εργασιακό χώρο.
η) Το φύλο δε διαδραματίζει ρόλο στη στρατηγική διαχείριση συγκρούσεων, δεν επηρεάζει δηλαδή τη συμπεριφορά που εκδηλώνουν τα υποκείμενα κατά τη σύγκρουση.
θ) Η πλημμελής εκπαίδευση σε θέματα διαχείρισης συγκρούσεων καθώς και ο τρόπος λήψης αποφάσεων φαίνεται ότι δεν επηρεάζει τις απόψεις των συμμετεχόντων ως προς το βαθμό ύπαρξης συγκρούσεων και την ικανοποίηση από τον τρόπο που αυτές επιλύονται.
ι) Παράγοντες πρόβλεψης βαθμού εμφάνισης συγκρούσεων
Στο τελικό βήμα της έρευνας και προκειμένου να προσδιοριστούν ποιες μεταβλητές αποτελούν παράγοντες πρόβλεψης για την ύπαρξη συγκρούσεων, χρησιμοποιείται το στατιστικό κριτήριο της βηματικής πολλαπλής ανάλυσης παλινδρόμησης.
Η αυταρχική ηγεσία και η απουσία ή παραβίαση κανονισμών, οδηγιών και εγκυκλίων αποτελούν τις κύριες δομικές / λειτουργικές αιτίες που σχετίζονται τόσο με την ανεπάρκεια της διοίκησης όσο και με την ανεπάρκεια των διαδικασιών και είναι παράγοντες πρόβλεψης για την ύπαρξη συγκρούσεων στο εργασιακό χώρο του Δήμου.
Ενώ, η «σύγκρουση στόχων μεταξύ ατόμων / ομάδων» η οποία αφορά τις προσωπικές / δυσλειτουργικές αιτίες και η οποία σχετίζεται με την προσωπικότητα των εργαζομένων αποτελεί μικρό αλλά σημαντικό παράγοντα πρόβλεψης για την ύπαρξη συγκρούσεων στο εργασιακό χώρο του Δήμου.
Η ύπαρξη πολλαπλών και έντονων συγκρούσεων επιφέρει την ανάπτυξη αντιστάσεων αντί κλίματος συνεργασίας μεταξύ των εργαζομένων στο Δήμο.
ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ
Τα ευρήματα της παρούσας έρευνας, τονίζουν την αναγκαιότητα ουσιαστικών παρεμβάσεων για την πρόληψη και την αποτελεσματική διαχείριση των συγκρούσεων, καθώς οι τρέχουσες πρακτικές επίλυσης φαίνεται ότι, όχι μόνο δεν αντιμετωπίζουν ριζικά το πρόβλημα αλλά μάλλον συμβάλλουν στο να διαιωνίζονται χρόνιες οργανωτικές αδυναμίες του οργανισμού.
Η διαχείριση των συγκρούσεων μέσω της συνεργασίας και της ομαδικής δράσης είναι η μέθοδος που, μέσω της συζήτησης των εμπλεκόμενων μερών αναδεικνύονται τα πραγματικά αίτια των συγκρούσεων και οι νέες, καινοτόμες ιδέες που επιφέρουν την μακροχρόνια αποτελεσματικότητα του οργανισμού.
Οι προϋποθέσεις για εποικοδομητική επίλυση των συγκρούσεων υπάρχουν καθώς, σύμφωνα με την έρευνα, σε επίπεδο τμήματος / υπηρεσίας προκύπτει ότι υπάρχει εσωτερική συνοχή, αποτελεσματική συνεργασία και οι σχέσεις των εργαζομένων είναι πολύ καλές.
Αντίθετα, οι επιδόσεις για εποικοδομητική επίλυση των συγκρούσεων και αποτελεσματική συνεργασία τόσο μεταξύ διαφορετικών ιεραρχικών επιπέδων (κάθετες συγκρούσεις) όσο και μεταξύ τμημάτων / υπηρεσιών (διατμηματικές συγκρούσεις) είναι χαμηλές. Η έλλειψη συντονισμού και επικοινωνίας κυρίως μεταξύ πολιτικών προϊσταμένων και εργαζομένων και δευτερευόντως μεταξύ υπηρεσιών, θέτει σε κίνδυνο τις σχέσεις των εργαζομένων, την αποτελεσματική λειτουργία και την εσωτερική συνοχή του οργανισμού.
Η μείωση των συγκρούσεων στο Δήμο Σύρου – Ερμούπολης προϋποθέτει τη μείωση του βαθμού χρήσης αυταρχικής προσέγγισης της αιρετής διοίκησης για την επίλυση των συγκρούσεων. Το στυλ ηγεσίας που βασίζεται αποκλειστικά στην επίτευξη των στόχων και στις διαταγές και που δεν δίνει σημασία στους ανθρώπους στους οποίους βασίζεται για την επίτευξή τους, πρέπει να εγκαταλειφτεί και να υιοθετηθεί η ηγεσία που βασίζεται στο όραμα, στην υποστήριξη και στην δημοκρατική διοίκηση συμβάλλοντας αποτελεσματικά στην επίτευξη συνεργασίας και αρμονίας και στην αύξηση της απόδοσης του οργανισμού. Η ηγεσία που διευκολύνει τους εργαζόμενους να νιώθουν ότι δουλεύουν για έναν κοινό σκοπό, να νιώθουν ελεύθεροι να εκφράσουν τις απόψεις τους εδραιώνοντας έτσι την συνεργασία και την ομαδική δέσμευση, συμμετέχουν ενεργά στην λήψη των αποφάσεων αυξάνοντας έτσι την υπευθυνότητά τους και μειώνοντας την πιθανότητα να εμφανιστούν συγκρούσεις μεταξύ τους και μεταξύ αυτών και των ηγετών.
Οι εργαζόμενοι με την συμμετοχή σε ομάδες εργασίας μαθαίνουν να συνεργάζονται και νιώθουν ότι ανήκουν σε μια ομάδα όπου οι απόψεις τους ακούγονται και όλοι μαζί εργάζονται για την επίτευξη κοινών στόχων. Η επιτυχία ενός οργανισμού εξαρτάται από την ικανότητα των εργαζομένων να συνεργάζονται αρμονικά. Μέσω της αποτελεσματικής συνεργασίας η ομάδα αξιοποιώντας τα προσόντα και τις γνώσεις των μελών της, αναπτύσσει την υπευθυνότητα στα μέλη της, εξασφαλίζει την συνοχή και την επικοινωνία μεταξύ τους με αποτέλεσμα αυτά να είναι πάντα έτοιμα να αντιμετωπίσουν δυσκολίες και διαφωνίες. Μέσω της κυριαρχίας του ομαδικού τρόπου λήψης αποφάσεων, ενδυναμώνεται η »από κάτω προς τα πάνω επικοινωνία» που αποτελεί βασική προϋπόθεση επιτυχίας για τους σύγχρονους οργανισμούς. Αυτή η άμεση επικοινωνία αποτελεί την ουσιαστική συμμετοχή των εργαζομένων που τους κάνει να αισθάνονται περισσότερη ικανοποίηση, υπευθυνότητα και δέσμευση αυξάνοντας τον συντονισμό και μειώνοντας τις συγκρούσεις μεταξύ τους.
Αν και η ενημέρωση για την διαχείριση των συγκρούσεων φαίνεται να διαδραματίζει μικρό ρόλο στη μείωση του αριθμού των συγκρούσεων και την ικανοποίηση από τον τρόπο επίλυσής τους, προτείνεται η διεξαγωγή εκπαιδευτικών σεμιναρίων, στους εργαζομένους και ιδιαίτερα στους αιρετούς, σχετικά με τις διαπροσωπικές σχέσεις και τη διαχείριση συγκρούσεων.
Λαμβάνοντας υπόψη τα ευρήματα της έρευνας, για την αντιμετώπιση τόσο των κάθετων όσο και των διατμηματικών συγκρούσεων προτείνεται:
α) Αιρετή ηγεσία που βασίζεται στο κοινό όραμα, την υποστήριξη, τη συνεργασία, την αναγνώριση του έργου και σεβασμό της προσωπικότητας
β) Κατάρτιση επιχειρησιακού προγράμματος με συνεργασία των υπηρεσιών, συμφωνημένους, ιεραρχημένους, ρεαλιστικούς και μετρήσιμους στόχους,
γ) Τυποποίηση διαδικασιών με σαφή όρια αρμοδιοτήτων, καθηκόντων και ρόλων
δ Τήρηση των κανονισμών, οδηγιών και εγκυκλίων. Καθιέρωση ισονομίας και αξιοκρατίας
ε) Δημιουργία διατμηματικών ομάδων εργασίας. Κυκλική μετακίνηση των εργαζομένων σε διαφορετικά τμήματα/υπηρεσίες
στ) Σαφής κατανομή αρμοδιοτήτων και πόρων μεταξύ των υπηρεσιών
ζ) Ανάδειξη του ρόλου και της συνεισφοράς των επιμέρους τμημάτων για την επίτευξη των στόχων του οργανισμού,
η) Δημιουργία διατμηματικών ομάδων εργασίας και κυκλική μετακίνηση των εργαζομένων σε διαφορετικά τμήματα/υπηρεσίες
θ) Κατάρτιση των εργαζομένων και ιδιαίτερα των αιρετών σε θέματα διαπροσωπικών σχέσεων και διαχείρισης συγκρούσεων.
